Procedura skarg

Artykuł 1. Definicje

W niniejszej procedurze skarg kancelarii rozumie się przez:

• Skarga: każde pisemne wyrażenie niezadowolenia przez klienta lub w jego imieniu wobec adwokata lub
  osób pracujących pod jego odpowiedzialnością, dotyczące zawarcia i wykonania umowy zlecenia, jakości świadczonych usług lub wysokości faktury, niebędące skargą w rozumieniu paragrafu 4 Ustawy o adwokaturze;
• Skarżący: klient lub jego przedstawiciel, który składa skargę;
• Osoba odpowiedzialna za skargi: adwokat odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi;
• Procedura skarg: procedura stosowana w kancelarii do rozpatrywania skarg.
• Regulamin skarg: niniejszy dokument, będący pisemnym odzwierciedleniem procedury skarg stosowanej w kancelarii.
• Formularz rejestracji skargi: formularz wewnętrzny używany do realizacji procedury określonej w regulaminie skarg

Artykuł 2. Zakres stosowania

1. Niniejszy regulamin skarg kancelarii ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia między Weening Strafrechtadvocaten B.V. a klientem.
2. Każdy adwokat Weening Strafrechtadvocaten B.V. jest odpowiedzialny za rozpatrywanie skarg zgodnie z regulaminem skarg kancelarii.

Artykuł 3. Cele

Niniejszy regulamin skarg kancelarii ma na celu:

1. Ustanowienie procedury rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie i w konstruktywny sposób;
2. Ustanowienie procedury ustalania przyczyn skarg klientów;
3. Utrzymanie i poprawa istniejących relacji poprzez właściwe rozpatrywanie skarg;
4. Szkolenie pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób zorientowany na klienta;
5. Poprawa jakości świadczonych usług poprzez rozpatrywanie i analizę skarg.

Artykuł 4. Informacje na początku świadczenia usług

1. Niniejszy regulamin skarg kancelarii jest publicznie dostępny. Adwokat informuje klienta przed zawarciem umowy zlecenia, że kancelaria stosuje regulamin skarg i że ma on zastosowanie do świadczonych usług.
2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. określiła w ogólnych warunkach, do której niezależnej strony lub instancji można skierować skargę, która nie została rozwiązana po rozpatrzeniu, w celu uzyskania wiążącej decyzji, i poinformowała o tym w potwierdzeniu zlecenia.
3. Skargi, o których mowa w artykule 1 niniejszego regulaminu skarg kancelarii, które nie zostały rozwiązane po rozpatrzeniu, są kierowane do Sądu Okręgowego w Limburgii, lokalizacja Maastricht, z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów dotyczących właściwości.
4. Jeśli skarżący uważa, że adwokat Weening Strafrechtadvocaten B.V. działa lub działał niezgodnie z obowiązującymi zasadami etyki adwokackiej, a procedura opisana w artykule 5 nie doprowadzi do rozwiązania, skarżący może złożyć skargę do właściwego Dziekana Izby Adwokackiej.

Artykuł 5. Wewnętrzna procedura skarg

1. Jeśli klient zwróci się do kancelarii ze skargą, skarga zostanie przekazana do pani mec. F.A.G.M. Landerloo , która będzie pełnić funkcję osoby odpowiedzialnej za skargi.
2. Osoba odpowiedzialna za skargi informuje osobę, której dotyczy skarga, o złożeniu skargi i umożliwia skarżącemu oraz osobie, której dotyczy skarga, przedstawienie wyjaśnień dotyczących
   skargi.
3. Osoba, której dotyczy skarga, stara się wraz z klientem znaleźć rozwiązanie, w razie potrzeby za
   pośrednictwem osoby odpowiedzialnej za skargi.
4. Osoba odpowiedzialna za skargi rozpatruje skargę w ciągu czterech tygodni od jej otrzymania lub informuje skarżącego o przyczynach odstępstwa od tego terminu, podając termin, w którym zostanie wydana opinia w sprawie skargi.
5. Osoba odpowiedzialna za skargi informuje na piśmie skarżącego i osobę, której dotyczy skarga, o opinii w sprawie zasadności skargi, w razie potrzeby wraz z zaleceniami.
6. Jeśli skarga została rozpatrzona w sposób satysfakcjonujący, skarżący, osoba odpowiedzialna za skargi i osoba, której dotyczy skarga, podpisują opinię o zasadności skargi.

Artykuł 6. Poufność i bezpłatne rozpatrywanie skarg

1. Osoba odpowiedzialna za skargi i osoba, której dotyczy skarga, zachowują poufność podczas rozpatrywania skargi.
2. Skarżący nie ponosi żadnych kosztów związanych z rozpatrzeniem skargi.

Artykuł 7. Obowiązki

1. Zaangażowany adwokat, a następnie osoba odpowiedzialna za skargi, są odpowiedzialni za terminowe rozpatrzenie skargi.
2. Osoba, której dotyczy skarga, informuje osobę odpowiedzialną za skargi o ewentualnym kontakcie i możliwym rozwiązaniu.
3. Osoba odpowiedzialna za skargi jest odpowiedzialna za pełne wypełnienie formularza rejestracji skargi.
4. Osoba odpowiedzialna za skargi informuje skarżącego o przebiegu rozpatrywania skargi.
5. Osoba odpowiedzialna za skargi zapewnia odpowiedź skarżącemu.
6. Osoba odpowiedzialna za skargi prowadzi dokumentację skargi.

Artykuł 8. Rejestracja skarg

1. Wszystkie skargi są rejestrowane za pomocą formularza rejestracji skarg
2. Osoba odpowiedzialna za skargi rejestruje i klasyfikuje skargę
3. Skarga jest klasyfikowana:
   1. według sposobu złożenia jako:
      1. ustna;
      2. pisemna.
   2. według charakteru skargi zgodnie z poniższymi kategoriami:
      1. skargi dotyczące sposobu pracy/traktowania przez adwokata
      2. skargi dotyczące prawno-merytorycznych aspektów świadczonych usług
      3. skargi dotyczące finansowych aspektów świadczonych usług
      4. skargi dotyczące ogólnego prowadzenia praktyki
4. Skarga może być sklasyfikowana w kilku kategoriach.
5. Jeśli skarga została rozpatrzona w sposób satysfakcjonujący, zaangażowany adwokat i osoba odpowiedzialna za skargi podpisują formularz rejestracji skargi.
6. Osoba odpowiedzialna za skargi okresowo składa ustne sprawozdanie z rozpatrywania skarg i przedstawia zalecenia mające na celu zapobieganie nowym skargom oraz poprawę procedur.

Artykuł 9. Działania prewencyjne

1. Na podstawie corocznej analizy osoby odpowiedzialnej za skargi, kancelaria podejmuje decyzje o środkach prewencyjnych mających na celu poprawę jakości świadczonych usług.
2. Środki, które mają zostać podjęte, są prezentowane wraz z analizą na zebraniu kancelarii.