Reglamento de reclamaciones

Artículo 1. Definiciones

En este reglamento de reclamaciones de la oficina se entenderá por:

• Reclamación: toda expresión escrita de insatisfacción del cliente o en su nombre hacia el abogado o
  las personas que trabajan bajo su responsabilidad sobre la creación y la ejecución de un contrato de encargo, la calidad del servicio o el importe de la factura, que no sea una reclamación a la que se refiere el apartado 4 de la Ley de Abogados;
• Reclamante: el cliente o su representante que presenta una reclamación;
• Responsable de reclamaciones: el abogado encargado de tramitar la reclamación;
• Procedimiento de reclamaciones: el procedimiento utilizado en la oficina para la tramitación de reclamaciones.
• Reglamento de reclamaciones: este documento, que es la representación escrita del procedimiento de reclamaciones utilizado en la oficina.
• Formulario de registro de reclamaciones: un formulario de uso interno para la ejecución del procedimiento establecido en el reglamento de reclamaciones

Artículo 2. Ámbito de aplicación

1. Este reglamento de reclamaciones de la oficina se aplica a todo contrato de encargo entre Weening Strafrechtadvocaten B.V. y el cliente.
2. Todo abogado de Weening Strafrechtadvocaten B.V. se encarga de la tramitación de las reclamaciones de acuerdo con el reglamento de reclamaciones de la oficina.

Artículo 3. Objetivos

Este reglamento de reclamaciones de la oficina tiene como objetivo:

1. Establecer un procedimiento para tramitar las reclamaciones de los clientes de forma constructiva en un plazo razonable;
2. Establecer un procedimiento para determinar las causas de las reclamaciones de los clientes;
3. Mantener y mejorar las relaciones existentes mediante una buena tramitación de las reclamaciones;
4. Capacitar a los empleados para que respondan a las reclamaciones de forma orientada al cliente;
5. Mejorar la calidad del servicio con la ayuda de la tramitación y el análisis de las reclamaciones.

Artículo 4. Información al inicio de la prestación del servicio

1. Este reglamento de reclamaciones de la oficina se ha hecho público. El abogado informa al cliente, antes de celebrar el contrato de encargo, de que la oficina utiliza un reglamento de reclamaciones de la oficina y de que este se aplica a la prestación del servicio.
2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. ha incluido en las condiciones generales a qué parte u organismo independiente se puede presentar una reclamación que no se haya resuelto tras la tramitación para obtener una decisión vinculante y lo ha comunicado en la confirmación del encargo.
3. Las reclamaciones a las que se refiere el artículo 1 de este reglamento de reclamaciones de la oficina que no se hayan resuelto tras la tramitación se presentarán al Tribunal de Distrito de Limburgo, sede Maastricht, salvo las disposiciones imperativas relativas a la competencia.
4. Si el reclamante considera que un abogado de Weening Strafrechtadvocaten B.V. actúa o ha actuado en contra de las normas de conducta aplicables a los abogados, el reclamante puede, si el proceso descrito a continuación en el artículo 5 no conduce a una solución, presentar la reclamación al Decano competente del Colegio de Abogados.

Artículo 5. Procedimiento interno de reclamación

1. Si un cliente se pone en contacto con la oficina con una reclamación, la reclamación se remitirá a la Sra. F.A.G.M. Landerloo , que actúa así como responsable de reclamaciones.
2. El responsable de reclamaciones informa a la persona sobre la que se ha presentado la reclamación de la presentación de la reclamación y da al reclamante y a la persona sobre la que se ha presentado la reclamación la oportunidad de dar una explicación sobre
   la reclamación.
3. La persona sobre la que se ha presentado la reclamación intenta llegar a una solución junto con el cliente, ya sea después de
   la intervención del responsable de reclamaciones.
4. El responsable de reclamaciones tramita la reclamación en un plazo de cuatro semanas tras la recepción de la reclamación o comunica al reclamante, indicando los motivos, la desviación de este plazo, indicando el plazo en el que sí se emitirá un dictamen sobre la reclamación.
5. El responsable de reclamaciones informa por escrito al reclamante y a la persona sobre la que se ha presentado la reclamación sobre el dictamen sobre la justificación de la reclamación, acompañado o no de recomendaciones.
6. Si la reclamación se ha tramitado satisfactoriamente, el reclamante, el responsable de reclamaciones y la persona sobre la que se ha presentado la reclamación firman el dictamen sobre la justificación de la reclamación.

Artículo 6. Confidencialidad y tramitación gratuita de la reclamación

1. El responsable de reclamaciones y la persona sobre la que se ha presentado la reclamación observan la confidencialidad en la tramitación de la reclamación.
2. El reclamante no debe ninguna compensación por los costes de la tramitación de la reclamación.

Artículo 7. Responsabilidades

1. El abogado implicado y, posteriormente, el responsable de reclamaciones son responsables de la tramitación oportuna de la reclamación.
2. La persona sobre la que se ha presentado la reclamación mantiene informado al responsable de reclamaciones sobre cualquier contacto y una posible solución.
3. El responsable de reclamaciones es responsable de la cumplimentación completa del formulario de registro de reclamaciones.
4. El responsable de reclamaciones mantiene informado al reclamante sobre la tramitación de la reclamación.
5. El responsable de reclamaciones se encarga de que haya una reacción hacia el reclamante.
6. El responsable de reclamaciones mantiene el expediente de la reclamación.

Artículo 8. Registro de reclamaciones

1. Todas las reclamaciones se registran según el formulario de registro de reclamaciones
2. El responsable de reclamaciones registra y clasifica la reclamación
3. La reclamación se clasifica:
   1. según la forma de presentación como:
      1. oral;
      2. por escrito.
   2. según la naturaleza de la reclamación según las siguientes categorías:
      1. reclamaciones sobre la forma de trabajar/el trato por parte del abogado
      2. reclamaciones sobre aspectos jurídico-materiales de la prestación del servicio
      3. reclamaciones sobre aspectos financieros de la prestación del servicio
      4. reclamaciones sobre la gestión de la práctica en general
4. Una reclamación puede clasificarse en varias clases.
5. Si la reclamación se ha tramitado satisfactoriamente, el abogado implicado y el responsable de reclamaciones firman el Formulario de registro de reclamaciones.
6. El responsable de reclamaciones informa periódicamente de forma oral sobre la tramitación de las reclamaciones y hace recomendaciones para evitar nuevas reclamaciones, así como para mejorar los procedimientos.

Artículo 9. Acción preventiva

1. Sobre la base del análisis anual del responsable de reclamaciones, la oficina decide las medidas preventivas que deben adoptarse para mejorar la calidad de la prestación del servicio.
2. Las medidas que deben adoptarse se presentan conjuntamente con el análisis en la reunión de la oficina.