Regulamento de Reclamações | Weening Strafrechtadvocaten

Artigo 1. Definições

Para os efeitos deste regulamento de reclamações do escritório, entende-se por:

Reclamação: qualquer manifestação escrita de descontentamento do ou em nome do cliente contra o advogado ou
as pessoas que trabalham sob a sua responsabilidade, relativamente à celebração e execução de um contrato de prestação de serviços, à qualidade dos serviços prestados ou ao valor da fatura, não sendo uma reclamação nos termos do parágrafo 4 da Lei da Advocacia;
Reclamante: o cliente ou o seu representante que apresenta uma reclamação;
Encarregado de Reclamações: o advogado responsável pela gestão da reclamação;
Procedimento de Reclamações: o procedimento utilizado no escritório para o tratamento de reclamações.
Regulamento de Reclamações: este documento, sendo a representação escrita do procedimento de reclamações utilizado no escritório.
Formulário de Registo de Reclamações: um formulário de uso interno para a execução do procedimento estabelecido no regulamento de reclamações.

Este regulamento de reclamações do escritório aplica-se a todos os contratos de prestação de serviços entre a Weening Strafrechtadvocaten B.V. e o cliente.
Cada advogado da Weening Strafrechtadvocaten B.V. é responsável pelo tratamento das reclamações em conformidade com o regulamento de reclamações do escritório.

Este regulamento de reclamações do escritório tem como objetivo:

Estabelecer um procedimento para tratar as reclamações dos clientes de forma construtiva e num prazo razoável;
Estabelecer um procedimento para determinar as causas das reclamações dos clientes;
Manter e melhorar as relações existentes através de um bom tratamento das reclamações;
Formar os colaboradores para responderem às reclamações de forma orientada para o cliente;
Melhorar a qualidade dos serviços através do tratamento e análise das reclamações.

Este regulamento de reclamações do escritório foi tornado público. Antes de celebrar o contrato de prestação de serviços, o advogado informa o cliente que o escritório utiliza um regulamento de reclamações e que este se aplica aos serviços prestados.
A Weening Strafrechtadvocaten B.V. incluiu nas suas condições gerais a indicação da parte ou entidade independente à qual uma reclamação não resolvida após o tratamento pode ser submetida para obtenção de uma decisão vinculativa, e comunicou isso na confirmação da prestação de serviços.
As reclamações referidas no artigo 1.º deste regulamento de reclamações do escritório que não forem resolvidas após o tratamento serão submetidas ao Tribunal de Limburg, localidade de Maastricht, sem prejuízo das disposições imperativas relativas à competência.
Se o reclamante considerar que um advogado da Weening Strafrechtadvocaten B.V. age ou agiu em violação das Regras de Conduta aplicáveis aos advogados, o reclamante pode, se o processo descrito no artigo 5.º não levar a uma solução, apresentar a reclamação ao Decano competente da Ordem dos Advogados.

Se um cliente contactar o escritório com uma reclamação, esta será encaminhada para Dra. F.A.G.M. Landerloo , que atuará como encarregada de reclamações.
O encarregado de reclamações informa a pessoa visada pela reclamação sobre a sua apresentação e dá ao reclamante e à pessoa visada a oportunidade de fornecerem uma explicação sobre
a reclamação.
A pessoa visada pela reclamação tenta chegar a uma solução com o cliente, com ou sem
a intervenção do encarregado de reclamações.
O encarregado de reclamações tratará da reclamação no prazo de quatro semanas após a sua receção ou, com justificação, informará o reclamante sobre o desvio deste prazo, indicando o prazo em que será proferida uma decisão sobre a reclamação.
O encarregado de reclamações informará por escrito o reclamante e a pessoa visada pela reclamação sobre a decisão relativa à fundamentação da reclamação, acompanhada ou não de recomendações.
Se a reclamação for tratada satisfatoriamente, o reclamante, o encarregado de reclamações e a pessoa visada pela reclamação assinarão a decisão sobre a fundamentação da reclamação.

O encarregado de reclamações e a pessoa visada pela reclamação observarão a confidencialidade no tratamento da reclamação.
O reclamante não é obrigado a pagar qualquer taxa pelos custos do tratamento da reclamação.

O advogado envolvido e, subsequentemente, o encarregado de reclamações são responsáveis pelo tratamento atempado da reclamação.
A pessoa visada pela reclamação manterá o encarregado de reclamações informado sobre qualquer contacto e uma possível solução.
O encarregado de reclamações é responsável pelo preenchimento completo do formulário de registo de reclamações.
O encarregado de reclamações manterá o reclamante informado sobre o tratamento da reclamação.
O encarregado de reclamações providenciará uma resposta ao reclamante.
O encarregado de reclamações manterá o processo da reclamação.

Todas as reclamações são registadas de acordo com o formulário de registo de reclamações.
O encarregado de reclamações regista e classifica a reclamação.
A reclamação é classificada:
1. quanto à forma de apresentação como:
  1. oral;
  2. escrita.
2. quanto à natureza da reclamação, de acordo com as seguintes categorias:
  1. reclamações sobre a forma de trabalho/tratamento pelo advogado
  2. reclamações sobre aspetos jurídicos e de conteúdo dos serviços
  3. reclamações sobre aspetos financeiros dos serviços
  4. reclamações sobre a gestão da prática em geral
Uma reclamação pode ser classificada em várias categorias.
Se a reclamação for tratada satisfatoriamente, o advogado envolvido e o encarregado de reclamações assinarão o Formulário de Registo de Reclamações.
O encarregado de reclamações apresentará periodicamente um relatório oral sobre o tratamento das reclamações e fará recomendações para a prevenção de novas reclamações, bem como para a melhoria dos procedimentos.

Com base na análise anual do encarregado de reclamações, o escritório decidirá sobre as medidas preventivas a serem tomadas para melhorar a qualidade dos serviços.
As medidas a serem tomadas serão apresentadas em conjunto com a análise na reunião do escritório.