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Procédure de réclamation

Article 1. Définitions

Dans cette procédure de réclamation du cabinet, on entend par :

  • Réclamation : toute expression écrite de mécontentement de la part du client ou en son nom à l’encontre de l’avocat ou des personnes travaillant sous sa responsabilité concernant l’établissement et l’exécution d’un contrat de mission, la qualité des services ou le montant des honoraires, à l’exclusion des plaintes visées au paragraphe 4 de la loi sur les avocats ;
  • Plaignant : le client ou son représentant qui formule une réclamation ;
  • Responsable des réclamations : l’avocat chargé du traitement de la réclamation ;
  • Procédure de réclamation : la procédure appliquée au sein du cabinet pour le traitement des réclamations.
  • Règlement des réclamations : le présent document, qui constitue la description écrite de la procédure de réclamation appliquée au sein du cabinet.
  • Formulaire d’enregistrement des réclamations : un formulaire à usage interne pour l’exécution de la procédure établie dans le règlement des réclamations

Article 2. Champ d’application

  1. Cette procédure de réclamation du cabinet s’applique à tout contrat de mission entre Weening Strafrechtadvocaten B.V. et le client.
  2. Chaque avocat de Weening Strafrechtadvocaten B.V. assure le traitement des réclamations conformément à la procédure du cabinet.

Article 3. Objectifs

Cette procédure de réclamation du cabinet a pour objectif :

  1. D’établir une procédure pour traiter les réclamations des clients de manière constructive dans un délai raisonnable ;
  2. D’établir une procédure pour déterminer les causes des réclamations des clients ;
  3. De maintenir et d’améliorer les relations existantes grâce à un bon traitement des réclamations ;
  4. De former le personnel à répondre aux réclamations de manière orientée client ;
  5. D’améliorer la qualité des services grâce au traitement et à l’analyse des réclamations.

Article 4. Information au début de la prestation de services

  1. Cette procédure de réclamation du cabinet est publique. L’avocat informe le client, avant la conclusion du contrat de mission, que le cabinet dispose d’une procédure de réclamation et que celle-ci s’applique aux services fournis.
  2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. a précisé dans ses conditions générales auprès de quelle partie ou instance indépendante une réclamation non résolue après traitement peut être soumise pour obtenir une décision contraignante, et l’a communiqué dans la confirmation de mission.
  3. Les réclamations visées à l’article 1 de cette procédure qui n’ont pas été résolues après traitement seront soumises au Tribunal de Limbourg, site de Maastricht, sous réserve des dispositions impératives concernant la compétence.
  4. Si le plaignant estime qu’un avocat de Weening Strafrechtadvocaten B.V. agit ou a agi en violation des règles de conduite applicables aux avocats, et si la procédure décrite à l’article 5 ci-après ne conduit pas à une solution, le plaignant peut déposer sa réclamation auprès du Bâtonnier compétent de l’Ordre des Avocats.

Article 5. Procédure de réclamation interne

  1. Lorsqu’un client contacte le cabinet avec une réclamation, celle-ci est transmise à Mme F.A.G.M. Landerloo , qui agit alors en tant que responsable des réclamations.
  2. Le responsable des réclamations informe la personne visée par la réclamation de son dépôt et donne au plaignant et à la personne visée l’opportunité de fournir des explications sur la réclamation.
  3. La personne visée par la réclamation tente de parvenir à une solution avec le client, avec ou sans l’intervention du responsable des réclamations.
  4. Le responsable des réclamations traite la réclamation dans un délai de quatre semaines après sa réception ou informe le plaignant, en indiquant les motifs, de tout écart par rapport à ce délai en précisant le délai dans lequel une décision sur la réclamation sera rendue.
  5. Le responsable des réclamations informe par écrit le plaignant et la personne visée de son jugement sur le bien-fondé de la réclamation, accompagné ou non de recommandations.
  6. Si la réclamation a été traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des réclamations et la personne visée signent le jugement sur le bien-fondé de la réclamation.

Article 6. Confidentialité et traitement gratuit des réclamations

  1. Le responsable des réclamations et la personne visée respectent la confidentialité lors du traitement de la réclamation.
  2. Le plaignant n’est redevable d’aucuns frais pour le traitement de la réclamation.

Article 7. Responsabilités

  1. L’avocat concerné et ensuite le responsable des réclamations sont responsables du traitement en temps opportun de la réclamation.
  2. La personne visée tient le responsable des réclamations informé des éventuels contacts et d’une possible solution.
  3. Le responsable des réclamations est responsable du remplissage complet du formulaire d’enregistrement des réclamations.
  4. Le responsable des réclamations tient le plaignant informé du traitement de la réclamation.
  5. Le responsable des réclamations assure une réponse au plaignant.
  6. Le responsable des réclamations tient à jour le dossier de réclamation.

Article 8. Enregistrement des réclamations

  1. Toutes les réclamations sont enregistrées selon le formulaire d’enregistrement des réclamations
  2. Le responsable des réclamations enregistre et classe la réclamation
  3. La réclamation est classée :
    1. selon le mode de dépôt comme :
      1. orale ;
      2. écrite.
    2. selon la nature de la réclamation selon les catégories suivantes :
      1. réclamations concernant la méthode de travail/le comportement de l’avocat
      2. réclamations concernant les aspects juridiques des services
      3. réclamations concernant les aspects financiers des services
      4. réclamations concernant la gestion du cabinet en général
  4. Une réclamation peut être classée dans plusieurs catégories.
  5. Si la réclamation a été traitée de manière satisfaisante, l’avocat concerné et le responsable des réclamations signent le formulaire d’enregistrement des réclamations.
  6. Le responsable des réclamations fait périodiquement un rapport oral sur le traitement des réclamations et fait des recommandations pour prévenir de nouvelles réclamations et améliorer les procédures.

Article 9. Action préventive

  1. Sur la base de l’analyse annuelle du responsable des réclamations, le cabinet décide des mesures préventives à prendre pour améliorer la qualité des services.
  2. Les mesures à prendre sont présentées avec l’analyse lors de la réunion du cabinet.
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