Regolamento sui reclami | Weening Strafrechtadvocaten

Articolo 1. Definizioni

Nel presente regolamento sui reclami dello studio legale si intende:

Reclamo: qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione da parte del cliente o per suo conto nei confronti dell’avvocato o
delle persone che operano sotto la sua responsabilità in merito alla creazione e all’esecuzione di un contratto di incarico, alla qualità dei servizi o all’importo della fattura, che non sia un reclamo ai sensi del paragrafo 4 della legge sugli avvocati;
Reclamante: il cliente o il suo rappresentante che presenta un reclamo;
Responsabile dei reclami: l’avvocato incaricato di gestire il reclamo;
Procedura di reclamo: la procedura utilizzata dallo studio per la gestione dei reclami.
Regolamento sui reclami: il presente documento, ovvero la rappresentazione scritta della procedura di reclamo utilizzata dallo studio.
Modulo di registrazione dei reclami: un modulo interno da utilizzare per l’esecuzione della procedura stabilita nel regolamento sui reclami

Il presente regolamento sui reclami dello studio si applica a qualsiasi contratto di incarico tra Weening Strafrechtadvocaten B.V. e il cliente.
Ogni avvocato di Weening Strafrechtadvocaten B.V. è responsabile della gestione dei reclami in conformità con il regolamento sui reclami dello studio.

Il presente regolamento sui reclami dello studio ha lo scopo di:

Stabilire una procedura per gestire i reclami dei clienti in modo costruttivo entro un termine ragionevole;
Stabilire una procedura per determinare le cause dei reclami dei clienti;
Mantenere e migliorare le relazioni esistenti attraverso una buona gestione dei reclami;
Formare i dipendenti a rispondere ai reclami in modo orientato al cliente;
Migliorare la qualità dei servizi attraverso la gestione e l’analisi dei reclami.

Il presente regolamento sui reclami dello studio è stato reso pubblico. L’avvocato informa il cliente, prima di stipulare il contratto di incarico, che lo studio utilizza un regolamento sui reclami dello studio e che questo si applica alla fornitura di servizi.
Weening Strafrechtadvocaten B.V. ha incluso nelle condizioni generali a quale parte o organismo indipendente può essere presentato un reclamo che non è stato risolto dopo il trattamento per ottenere una decisione vincolante e lo ha reso noto nella conferma dell’incarico.
I reclami di cui all’articolo 1 del presente regolamento sui reclami dello studio che non sono stati risolti dopo il trattamento sono presentati al Tribunale di Limburg, sede di Maastricht, fatte salve le disposizioni imperative relative alla competenza.
Se il reclamante ritiene che un avvocato di Weening Strafrechtadvocaten B.V. agisca o abbia agito in violazione delle norme di condotta applicabili agli avvocati, il reclamante può, se il percorso descritto di seguito nell’articolo 5 non porta a una soluzione, presentare il reclamo al Decano competente dell’Ordine degli Avvocati.

Se un cliente si rivolge allo studio con un reclamo, il reclamo viene inoltrato a mw. mr. F.A.G.M. Landerloo , che agisce quindi come responsabile dei reclami.
Il responsabile dei reclami informa la persona oggetto del reclamo della presentazione del reclamo e offre al reclamante e alla persona oggetto del reclamo l’opportunità di fornire una spiegazione del
reclamo.
La persona oggetto del reclamo cerca di raggiungere una soluzione insieme al cliente, con o senza
l’intervento del responsabile dei reclami.
Il responsabile dei reclami gestisce il reclamo entro quattro settimane dal ricevimento del reclamo o comunica al reclamante, indicandone i motivi, la deviazione da tale termine, indicando il termine entro il quale sarà comunque fornita una valutazione del reclamo.
Il responsabile dei reclami informa per iscritto il reclamante e la persona oggetto del reclamo della valutazione della fondatezza del reclamo, accompagnata o meno da raccomandazioni.
Se il reclamo è stato gestito in modo soddisfacente, il reclamante, il responsabile dei reclami e la persona oggetto del reclamo firmano la valutazione della fondatezza del reclamo.

Il responsabile dei reclami e la persona oggetto del reclamo mantengono la riservatezza durante la gestione del reclamo.
Il reclamante non è tenuto a pagare alcun compenso per i costi di gestione del reclamo.

L’avvocato interessato e successivamente il responsabile dei reclami sono responsabili della gestione tempestiva del reclamo.
La persona oggetto del reclamo tiene informato il responsabile dei reclami su eventuali contatti e su una possibile soluzione.
Il responsabile dei reclami è responsabile della compilazione completa del modulo di registrazione dei reclami.
Il responsabile dei reclami tiene informato il reclamante sulla gestione del reclamo.
Il responsabile dei reclami garantisce una risposta al reclamante.
Il responsabile dei reclami tiene aggiornato il fascicolo del reclamo.

Tutti i reclami sono registrati secondo il modulo di registrazione dei reclami
Il responsabile dei reclami registra e classifica il reclamo
Il reclamo è classificato:
1. in base alla modalità di presentazione come:
  1. orale;
  2. scritta.
2. in base alla natura del reclamo secondo le seguenti categorie:
  1. reclami sul metodo di lavoro/trattamento da parte dell’avvocato
  2. reclami sugli aspetti giuridico-contenutistici dei servizi
  3. reclami sugli aspetti finanziari dei servizi
  4. reclami sulla gestione dello studio in generale
Un reclamo può essere classificato in più classi.
Se il reclamo è stato gestito in modo soddisfacente, l’avvocato interessato e il responsabile dei reclami firmano il modulo di registrazione dei reclami.
Il responsabile dei reclami riferisce periodicamente oralmente sulla gestione dei reclami e formula raccomandazioni per prevenire nuovi reclami, nonché per migliorare le procedure.

Sulla base dell’analisi annuale del responsabile dei reclami, lo studio decide le misure preventive da adottare per migliorare la qualità dei servizi.
Le misure da adottare sono presentate insieme all’analisi nella riunione dello studio.