Système de plaintes

    02 Sep

    Article 1. Définitions

    Les définitions suivantes s'appliquent à ce système de plaintes contre les bureaux :

    • Réclamation : toute expression écrite d'insatisfaction par ou au nom du client à l'égard de l'avocat ou de la personne qui le représente.
      les personnes travaillant sous sa responsabilité au sujet de la conclusion et de l'exécution d'un contrat de services, de la qualité des services ou du montant des honoraires, à l'exclusion des plaintes visées au paragraphe 4 de la loi sur les avocats ;
    • Plaignant : le client ou son représentant qui dépose une plainte ;
    • Responsable des plaintes : l'avocat chargé de traiter la plainte ;
    • Procédure de réclamation : procédure utilisée dans l'entreprise pour traiter les réclamations.
    • Procédure de réclamation : ce document est la représentation écrite de la procédure de réclamation en vigueur dans l'entreprise.
    • Formulaire d'enregistrement des plaintes : formulaire à utiliser en interne pour mettre en œuvre la procédure prévue par le système de plaintes.

    Article 2 - Champ d'application

    1. Le présent règlement relatif aux plaintes contre le bureau s'applique à tout contrat de mission entre Weening Strafrechtadvocaten B.V. et le client.
    2. Chaque avocat de Weening Strafrechtadvocaten B.V. s'occupe du traitement des plaintes conformément à la procédure de plainte du cabinet.

    Article 3 - Objectifs

    L'objectif de ce système de plainte est de :

    1. Établir une procédure pour traiter de manière constructive les plaintes des clients dans un délai raisonnable ;
    2. Établir une procédure pour déterminer les causes des plaintes des clients ;
    3. Maintenir et améliorer les relations existantes en traitant correctement les plaintes ;
    4. Former le personnel à une réponse aux plaintes axée sur le client ;
    5. Améliorer la qualité du service par le traitement et l'analyse des plaintes.

    Article 4 - Information au début de la prestation de services

    1. Cette procédure de réclamation a été rendue publique. Avant de conclure le contrat de mission, l'avocat informe le client que le cabinet dispose d'une procédure de réclamation et qu'elle s'applique aux services fournis.
    2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. a indiqué dans les conditions générales à quelle partie ou instance indépendante une plainte non résolue après traitement peut être soumise pour obtenir une décision contraignante et l'a fait savoir dans la confirmation de la commande.
    3. Les plaintes visées à l'article 1er du présent règlement qui ne sont pas résolues après traitement sont soumises au tribunal de première instance du Limbourg, situé à Maastricht, sous réserve des dispositions impératives en matière de compétence.
    4. Si le plaignant estime qu'un avocat de Weening Strafrechtadvocaten B.V. agit ou a agi contrairement aux règles de conduite applicables aux avocats, il peut, si la procédure décrite ci-dessous à l'article 5 n'aboutit pas à une solution, soumettre la plainte au doyen compétent de l'Ordre des avocats.

    Article 5 - Procédure de réclamation interne

    1. Si un client s'adresse à l'entreprise pour déposer une plainte, celle-ci sera adressée à Mme F.A.G.M. Landerlooet agit ainsi en tant que responsable des plaintes.
    2. Le responsable des plaintes notifie à la personne visée par la plainte le dépôt de celle-ci et donne au plaignant et à la personne visée par la plainte la possibilité de s'expliquer
      la plainte.
    3. La personne faisant l'objet de la plainte tente de trouver une solution avec le client, que ce soit ou non à l'issue d'une procédure d'appel d'offres ou d'un appel d'offres.
      l'intervention du responsable des plaintes.
    4. Le responsable des plaintes règle la plainte dans un délai de quatre semaines à compter de la réception de la plainte ou informe le plaignant de tout écart par rapport à ce délai, en précisant le délai dans lequel un avis sur la plainte sera rendu.
    5. Le responsable des plaintes notifie par écrit au plaignant et à la personne visée par la plainte l'avis sur le bien-fondé de la plainte, qu'il soit ou non assorti de recommandations.
    6. Si la plainte est traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des plaintes et la personne faisant l'objet de la plainte signent le jugement sur le bien-fondé de la plainte.

    Article 6 - Confidentialité et traitement gratuit des plaintes

    1. Le responsable des plaintes et la personne faisant l'objet de la plainte respectent la confidentialité dans le traitement des plaintes.
    2. Le plaignant n'est pas tenu de payer une indemnité pour les frais de traitement de la plainte.

    Article 7 - Responsabilités

    1. L'avocat concerné, puis le responsable des plaintes, sont responsables de la résolution rapide de la plainte.
    2. La personne faisant l'objet de la plainte tiendra le responsable des plaintes informé de tout contact et de toute résolution possible.
    3. Le responsable des plaintes est chargé de remplir intégralement le formulaire d'enregistrement des plaintes.
    4. Le responsable des plaintes tiendra le plaignant informé du traitement de la plainte.
    5. Le responsable des plaintes fournit une réponse au plaignant.
    6. Le responsable des plaintes conserve le dossier de plainte.

    Article 8 - Enregistrement des plaintes

    1. Toutes les plaintes sont enregistrées conformément au formulaire d'enregistrement des plaintes.
    2. Le responsable des plaintes enregistre et classe la plainte
    3. La plainte est classée :
      1. Par voie de soumission en tant que :
        1. verbalement ;
        2. par écrit.
      2. par type de plainte selon les catégories ci-dessous :
        1. plaintes concernant les méthodes de travail ou le comportement de l'avocat
        2. les plaintes concernant les aspects juridiques et substantiels de la prestation de services
        3. plaintes concernant les aspects financiers de la prestation de services
        4. plaintes concernant la pratique en général
    4. Une plainte peut être classée en plusieurs catégories.
    5. Si la plainte est traitée de manière satisfaisante, l'avocat concerné et le responsable des plaintes signent le formulaire d'enregistrement de la plainte.
    6. Le responsable des plaintes fait périodiquement un rapport verbal sur le traitement des plaintes et formule des recommandations pour prévenir de nouvelles plaintes et améliorer les procédures.

    Article 9. Action préventive

    1. Sur la base de l'analyse annuelle du responsable des plaintes, le bureau décide des mesures préventives à prendre pour améliorer la qualité du service.
    2. Les mesures à prendre sont présentées conjointement avec l'analyse lors de la réunion du bureau.
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